健身俱乐部客户流失案例分析报告 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 一、引言 1 (1) 研究背景 1 (2) 研究意义 1 (3) 文献综述 1 1. 概述客户流失研究 1 2. 客户关系管理（CRM）研究概述 3 2. 相关概念解释 3 (1) 俱乐部的定义 3 (2) 客户关系 4 3. 石家庄健身俱乐部现状分析 5 (1)石家庄健身俱乐部类型 5 (2) 石家庄健身俱乐部经营管理办法 5 (3) 石家庄健身俱乐部经营项目 5 (4) 石家庄俱乐部教练员现状 6 1. 性别和年龄结构 6 2. 工作年龄石家庄健身俱乐部结构 6 3. 石家庄健身俱乐部教练员特征 学历水平 6 (5) 消费者群体调查 7 4. Beyond 健身俱乐部客户现状及客户流失原因分析 7 (1) 现状分析健身俱乐部会员情况分析 7 1.会员年龄结构、收入结构分析 7 2.会员加入会员的动机分析 8 （2）会员选择俱乐部的主要因素分析 9 （3）会员入会动机分析会员流失原因10 5、减少会员流失对策分析12 （1）突出健身服务项目多元化12 （2）加强人力资源管理，提高经营者和教练员专业水平13 （3）加强俱乐部基础设施建设13 结论 13 参考文献 15 致谢 16 PAGEPAGE 5 一、引言 （1）研究背景 近年来，客户关系维护已成为全球企业关注的焦点。

人们逐渐认识到客户对于企业的重要性。 没有良好的客户资源，企业就无法生存。 但如何吸引新客户、维护现有客户、及时发现流失客户呢？ 这些问题的解决关系到企业的维护、企业的可持续经营和企业的长远发展。 随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，客户资源作为企业盈利的关键已受到广泛关注。 客户需求、客户价值、客户分类等概念在学术界频繁出现。 客户关系管理已成为企业赢得市场份额、了解市场需求的重要途径和手段。 客户关系管理的水平直接影响企业的效率。 因此，对客户关系管理各方面的研究不仅是管理理论的应用，更是理论与实践相结合的探索。 健身锻炼可以开发身心、塑造形体，深受学生的喜爱。 健身俱乐部作为一种新型的体育组织形式，以其优质、独特的健身服务受到人们的认可。 石家庄市健身体育的发展更多是在俱乐部中进行，因此健身体育的发展成为石家庄市的一大亮点。 景观。 然而，健身俱乐部的快速发展也面临着激烈的行业竞争。 许多健身俱乐部都面临客户忠诚度低和人员流失严重的问题。 （二）研究意义对于服务型企业来说，拥有一批忠实客户的重要作用是在一定程度上保证公司市场和运营的稳定性，避免出现公司产品和生产力无法积累和流失的情况。由于顾客太少而被储存。 这就导致企业设施、设备和劳动力价值永久枯竭的困境。 忠诚的客户可以增加企业的盈利能力，降低企业的运营风险。

健身俱乐部属于服务型企业，服务生产能力基本没有太大变化。 他们的服务产品的特点是不可储存。 因此，一旦健身消费需求下降，会员数量就会相对减少，俱乐部大量闲置的健身设施所蕴含的价值和从业人员的生产力就会被浪费，造成销售额的大幅波动。收入和利润。 由此看来，也难怪很多俱乐部都将会员保留作为管理的重中之重。 （三）文献综述 1、客户流失研究综述全面总结了国内外学者关于客户流失及影响客户流失因素的研究。 笔者的统计如下表所示： 表1：顾客流失影响因素研究相关研究者的主要观点 内涵 Cronin和Tayfor（1992）考虑了服务质量和顾客满意度两个因素对消费者行为倾向的影响。 他们的研究结果表明，顾客满意度对行为倾向的影响大于服务质量对行为倾向的影响。 威廉等人。 (1988)不仅考虑了质量和顾客满意度对消费者行为倾向的影响，而且还考虑了服务质量和顾客满意度之间的关系。 他们发现产品质量对行为倾向有直接影响。 贝克等人。 (2000) 满意度对行为倾向的影响比服务质量更大； 同时，服务质量通过满意度对行为倾向产生间接影响。 Reieheld和Sasser(1999)指出，利润和增长是由“忠诚”决定的，顾客满意度将直接影响“行为忠诚”的结果。

当客户满意度越高时，客户忠诚度就越高，客户转换服务的可能性就越小。 持续使用和购买服务将使公司受益并增加利润。 Thomas 0. Jones、Gary W. Lovemen、W. Earl Sasser & Leonard A (2004)认为企业利润和增长主要来自于客户忠诚度，而客户忠诚度直接受客户满意度影响。 两者呈正相关，客户满意度受到向客户提供的服务价值的影响。 从这个模型来看，客户满意度、客户忠诚度和业务或利率之间可能存在正相关关系。 Fornell（1992）提出“全国顾客满意度指数”，又称“瑞典模型”，可以作为全国保险比较的基础。 该模型基于理性预期理论，认为顾客满意度会受到顾客购买前期望和购买后感受的影响。 客户满意度的提高将导致客户忠诚度的提高； 相反，可能会出现投诉和忠诚度下降。 Madden、Savage 和 Coble Neal (1999) 认为转换行为是消费者忠诚度的负面行为。 可见，客户忠诚度将直接影响客户是否继续使用服务。 可见，客户流失是否受客户忠诚度影响，服务质量、客户满意度与客户忠诚度强相关，而服务质量和客户满意度是客户满意度的预测指标。 要达到顾客满意，前提是提供良好的服务质量，让顾客感受到服务带来的好处，产生更高的满意度。

2.客户关系管理（CRM）研究概述。 美国Sybase公司认为，客户关系管理利用现有的数据仓库来整合所有相关信息，使其易于阅读和分析，从而使企业能够获得现有的和当前的客户需求。 、实现企业价值最大化的机会、风险和成本。 伯杰等人。 2002年提出，客户关系管理由记录客户信息、对客户进行分组、计算每组客户的资产价值、优化资源配置以最大化客户资产的四步循环组成。 Blattherg、GetzandThomas（2001）认为，根据客户生命周期的不同阶段，利用评价技术和客户信息，优化获取客户和留住客户的过程，增加销售机会，在客户的各个阶段实现客户价值最大化关系生命周期。 。 IBM认为，客户关系管理包括企业识别、选择、获取、开发和保留客户的整个业务流程。 IBM将客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和访问管理。 它专注于整合客户信息的各个方面。 2、相关概念解释（一）俱乐部的定义所谓俱乐部是指由经营者组织的自由社团或社团，会员在自愿、互助、互惠的基础上独立参加，并享有相应的权利和义务。 。 团体。 [3]俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部来吸引会员、提供适合会员需求的服务、培养企业忠实客户而获得经营效益的营销方式。

由于体育俱乐部的多样性和复杂性，明确体育俱乐部的概念就显得尤为重要。 研究人员认为，它是一个社会组织，是“人的集合体”，是从事体育活动的社会组织。 这使得体育俱乐部区别于其他类型社会组织的本质属性是体育俱乐部； 它是一个自发的社会体育组织。 由于俱乐部种类繁多，人们还对俱乐部的低层概念进行了界定：职业俱乐部是指有条件和资格参加职业比赛、以提高运动技能为主要目的的高水平体育组织； 业余俱乐部是指满足广大群众需求的俱乐部。 群众的健身需求是以开展群众性体育活动、提高身体健康为主要目的的基层体育组织； 商业俱乐部由企业或实体经营者参与、主办或直接组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上组织起来。 自愿参加并具有相应权利和义务的自由协会或团体。 （2）客户关系客户关系的概念是指企业为了实现其经营目标而与客户之间建立的联系。 这种联系可以是简单的伙伴关系，也可以是基于双方利益的联盟伙伴关系。 根据其发展情况，客户关系可分为以下五种类型，见下表： 表1：五种客户关系类型 基础销售人员销售产品，不再与客户接触 被动销售人员销售产品，鼓励客户联系当您遇到问题或有意见时向公司反映。 负责的销售人员在产品售出后联系客户，询问产品是否符合客户的要求； 销售人员还需要对产品改进的各种建议，以及有无特殊缺陷，为了帮助公司不断改进产品，使产品更加符合客户的需求，销售人员主动与客户联系，提供改进产品用途的建议以及新产品的信息。 合作伙伴，公司不断与客户合作，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展。 客户关系管理（CRM）的定义是通过数据库等信息技术获取客户数据，分析客户需求特征和行为，达到企业获得竞争优势、提高竞争力、增加经济效益的目的。 与客户分享知识的积累，客户关系的发展和管理，客户满意度和忠诚度的提高，实现企业和客户的双赢。

客户流失。 它是指公司的现有客户停止购买其商品或服务，转而购买其竞争对手的商品或服务的情况。 三、石家庄健身俱乐部现状分析本章主要采用问卷调查和访谈的方法了解石家庄健身俱乐部的现状。 为下面的客户流失分析奠定基础。 （一）石家庄市健身俱乐部类型 体育俱乐部大致可分为业余、职业、商业三种类型。 [4]业余体育俱乐部是指有共同体育爱好的人们自愿组成的自治性体育团体，属于社区组织体系。 职业体育俱乐部是指拥有由职业运动员组成并具有参加全国职业团体联赛资格的职业运动队的体育俱乐部。 商业体育俱乐部是近几十年来基于“花钱买健康”的消费理念而兴起的以营利为目的的体育服务行业，包括健康城、保健中心、保龄球馆、轮滑场、高尔夫球场、网球场等大厅。 等待。 既有综合运动，也有个人运动，都以群众体育为主。 除体育服务外，一些高端商业体育俱乐部还提供娱乐、餐饮、旅游、度假等综合服务。 这些俱乐部虽然收费较高，但由于服务数量较多、服务态度较好、服务水平较高，可以满足较高层次人群和有强烈从事体育活动需求的人群的需求。 本文研究对象的石家庄健身俱乐部均属于商业俱乐部类型，都是以盈利为主要目的的体育活动场所。 （二）石家庄健身俱乐部经营管理办法 内部管理是俱乐部正常运营的根本保证。 管理层设有人事部、营销宣传部、后勤部、财务部等部门。

会员制是健身俱乐部提供的主要服务方式。 通过引导健身消费者进行长期健身消费来保证俱乐部的发展，是一种常见的营销方式。 成熟的会员体系标志着一个健身俱乐部的档次和信誉。 安和体育俱乐部对健身团体采取会员制和非会员制相结合的管理方式。 它利用折扣来吸引会员，设立了子卡、月卡、家庭卡、季卡、年卡。 （3）石家庄健身俱乐部经营项目的数量与俱乐部的规模和产生的效益成正比。 目前，安和体育俱乐部主要开展各类健美操、跆拳道、游泳、瑜伽、街舞、少儿舞蹈、台球、乒乓球、羽毛球、网球、攀岩、轮滑、棋牌、篮球等。超越健身中心主要提供器械、健美操、武术、篮球、网球、瑜伽、动感单车、滑板等。维美健身俱乐部提供的主要项目包括健美操、器械、瑜伽等。九天国际主要提供器械、健美操、动感单车、瑜伽等。调查中发现，时尚空间运动俱乐部是石家庄市一家大型健身俱乐部。 从俱乐部的用地面积、投资以及项目的多样性来看，都具有良好的发展前景，因为经营项目的多元化有利于吸引不同兴趣爱好的健身消费者，会提高俱乐部的运营效率。 因此，安和体育俱乐部无论从业务规模还是项目上都具有明显的优势。 此外，时尚空间运动俱乐部开设了特色培训班，提供健身、休闲、社交的场所，为高收入人群提供贴身培训，有针对性、有计划地满足特殊消费者的要求。

可见，俱乐部经营项目的选择影响着经营效益，合理选择经营项目可以实现经营效益的最大化。 （四）石家庄俱乐部教练员现状 1、性别和年龄结构 石家庄市健身教练队伍性别结构较为合理，男性略高于女性。 其中，男性占调查总人数的58.4%，女性占41.6%。 年龄结构趋于年轻化。 21岁至30岁的教练是阜新健身俱乐部的主力军，占受访人群的74.1%。 但随着健身俱乐部中年以上体能健身者数量的增加，应逐步增加一定数量的中老年运动员。 老年健身教练加强与同龄健身群体的教学和交流。 2、石家庄健身俱乐部工作年龄结构。 一般来说，健身教练的工作年限并不长。 从表中我们可以看出，从事健身教练工作时间不满1年的占46%，1-3年的占30%，3-6年的占17%， 6年以上的仅占7%。 由此可见，目前阜新市健身俱乐部教练的教学经验普遍较短。 原因是，部分健身教练是学校体育专业的学生。 他们的流动性大，导致健身教练团队的教学经验较短。 。 表2：石家庄健身俱乐部教练员年龄分布 工龄 1 年以下 1-3 年 3-6 年 6 年以上 %46301773。 石家庄健身俱乐部教练员学历水平石家庄健身俱乐部的健身教练队伍学历较高。 据统计，大中专毕业生总数的24.7%从事教练员工作，本科及以上学历毕业生总数的75.3%从事健身工作操作说明。 其中，体育专业毕业并从事教练员工作的人员占调查人数总数。 63.4%的健身教练学历水平较高，大学生兼职是主要因素。

此外，当前就业形势严峻，不少体育院校毕业生的就业形势并不理想。 毕业后，他们从兼职转为全职，充实了健身教练队伍。 （5）消费者群体调查 从（表3）可以看出，第三类运动目的——健身、娱乐，是所有会员去俱乐部健身的原因之一。 由此可见，健身娱乐行业必须以健身娱乐为手段，提供各类体育项目，满足体育消费者的健身娱乐需求，达到健身娱乐的双重目的。 表 3：健身俱乐部消费群体目的调查（%） 目的 减肥、娱乐、交友、健身、调节、心理健身、其他 10-19 岁 33.3333.3333.3320-25 岁 21.051.025.2624.5628.0710 .523.5126-30岁 20.696.893.4527.5817.2424.1431 -44岁 30.4347.834.3417.3945及以上 33.3366.67 合计 27.772.781.7439.999.9317.080.70 可见由（表4）可知，收入较高的人群参加俱乐部的人所占比例较大，而收入较低和低收入来源的人在参加俱乐部的人中所占比例较小。 表 4：健身俱乐部消费群体调查 消费群体 工薪阶层 白领学生 个体工商户 退休人员 其他 301722514 四、Beyond 健身俱乐部客户现状及客户流失原因分析 本章仍采用问卷调查和访谈分析，以 Beyond 健身俱乐部为例以健身俱乐部为具体研究对象，超出建设部的要求发放纸质问卷，共发放问卷220份，回收有效问卷180份。

（一）健身俱乐部会员现状分析 1、会员年龄结构及收入结构分析 表 5：会员年龄结构分析表 年龄 18 岁以下 18-30 岁 31-40 岁 41-50 岁老年人 51岁以上人数 51242894 比例（%） 2.868.921.152.2 参加俱乐部健身的人群年龄层主要集中在18-40岁之间，占会员总数的90%。 通过对该年龄段成员的职业分析，我们发现他们主要是公司职员、公务员、企事业单位管理人员等白领阶层。 他们都有自己的事业和稳定的收入来源。 他们也乐于接受新鲜事物，对健身理念有深入的了解。 表6：会员收入结构分析表 收入2000元以下 2001-4000元 4001-6000元 6001-8000元 8000元以上人数 109250217 百分比（%） 5.651.127.711.73.9 会员收入结构与高端结合分析表石家庄市健身 关于每年的俱乐部会员卡费用，我们可以发现，接受调查的会员中，收入范围在2000-4000元的比例最大，占比51.1%，超过一半。 这个收入范围也是石家庄市职工平均工资的收入范围。 可见，参与健身不仅需要健身理念和空闲时间，还需要一定的经济基础。 这对于高端健身俱乐部的会员尤其重要。 2、会员入会动机分析 表7：超越健身俱乐部会员加入健身俱乐部的动机 会员动机 女性占比 男性人数 % 休闲娱乐 3017126.7 休闲 4122.884.5 人际交往 73.9 2011.1 健身减肥90502111.7 压力释放 6234.53318.3 兴趣爱好 7038.92413.3 其他 116.142.2 从健身动机统计中可以看出：对于女性来说，首要的是健身和减肥，占 50%，其次是兴趣爱好，占38.9%； 而对于男性来说，加入俱乐部的动机首先是为了缓解压力，其次是兴趣爱好。

这与当前工作压力大、竞争激烈以及现代人追求高品质生活目标不谋而合。 其中，选择健美减肥的女性会员职业主要是企事业单位员工、公务员、公司员工等，月收入大多在2000元以上。 作为体育运动的一项基本功能，健身所占的比例令人惊讶。 女性占17%，而男性仅占6.7%。 良好的身体是学习、工作和生活的保障，也是健身俱乐部产生和发展的原始动力。 。 但从对会员的调查数据可以看出，不少会员通过参加俱乐部保持健康的意识并没有得到足够的重视。 除了加入动机中的“其他”选项外，男性和女性会员所占比重最小的分别是人际交往和休闲。 (2)会员选择俱乐部的主要因素分析。 每个会员在加入之前都会对自己感兴趣的健身俱乐部进行选择、比较和衡量，这些相对衡量的因素就是让会员选择俱乐部的因素，或者是会员加入后关注的因素。 如果会员因为这些因素不满意，那么会员很可能会选择离开。 这些因素主要包括俱乐部的地理位置。 、俱乐部的会员卡价格、服务质量以及条件设施等。因此，对这些因素的分析有助于了解现有会员的关注点，并在此基础上做出改进，留住会员。 图1：会员选择俱乐部的因素分析（可多选） 由图1可知，地理位置是顾客选择俱乐部的首要因素，占受访者的88.9%，其次是会员卡价格，占66.7%，其次就是服务质量和俱乐部的条件设施。 通过调查分析促使会员选择俱乐部的因素，我们可以从客户的角度改进俱乐部的管理和建设，尽可能满足客户的需求，吸引客户，弥补缺点，留住老客户。 。

（三）会员流失原因分析 图2：会员流失原因分析（可多选） 在接受调查的有效问卷中，转会会员人数为112 人，占受访会员人数的62.2%。 可见，会员流失率仍然非常严重。 在对俱乐部现有会员转会流失的原因分析中，我们看到“个人因素，如搬家、跳槽”是俱乐部流失的原因，占比48.9%，位列前茅。所有损失的原因。 头。 与地理位置密切相关的“俱乐部便利性”这一项目占比17.2%，在流失原因中排名第三。 转会会员流失的第二位原因是健身课程，占比19.4%。 选择这个理由的会员大部分是女性会员。 很多女性会员在俱乐部参加的主要健身活动就是健身。 课程，这些健身课程大多是团队大、教学简单的课程。 笔者原本认为流失最重要的原因是“会员卡价格过高”排在第四位，占比11.1%。 在对前离职会员的采访中，我们了解到价格并不是他们考虑的主要因素。 有会员表示，在决定选择高端健身俱乐部之前，他们并没有把价格作为首要考虑因素，只要物有所值即可。 不少会员还表示，之前加入的俱乐部水平太低，从装备课程、服务水平到配套设施都不尽如人意，所以退会后选择了现在更高级别的俱乐部。 从以往转会俱乐部会员年卡费用分析表（见表8）中我们也可以看到，不少会员是从较低级别的俱乐部转入目前的高端俱乐部。 其中开yun体育app官网入口登录，以前的会员卡在1000元至3000元之间的比例最大（55.3%），表明超过一半的会员在再次选择健身时选择了比以前更高端的俱乐部。

过去，会员卡价格低于1000元的会员比例高达26.8%，12.5%的会员维持原来的会员卡价格。 表 8：会员转入前年卡年费分析表（N=112） 年卡年费 1000 元以下 1000-3000 元 3001-5000 元 5001-8000 元 8000 元以上 人数 306,214,60 百分比（%） 26.855 .312.55.40 男性会员流失的原因中比例较大的是装备单调，占78.4%。 从与这些会员的交谈中我们了解到，他们在俱乐部的健身活动基本上都是以器械练习为主。 他们希望俱乐部能够及时引进国内外领先潮流的器材和器材，同时配备相应的专业健身教练进行指导。 最后两个流失原因是俱乐部的服务人员，包括前台、会员、教练（含私人教练）等的服务水平和素质，分别占比2%和2.2%。 除了问卷中列出的流失原因外，会员还补充了许多其他流失原因，例如：个性化服务不足； 会所隔音设施不完善，噪音较大； 更衣室面积小，冬季更衣室受潮过多等原因。 如果我们仔细分析这些原因，就会发现它们看似很琐碎，但却是会员们所关注和关心的。 因此，俱乐部除了改善会员流失的主要原因外，还应该多对会员进行调查，倾听他们的声音，从而降低会员流失率。

为了更全面地了解会员流失的原因，“如果您对俱乐部的某一方面不满意，是否会考虑离开俱乐部”。 受访会员中，有132人选择“是”，占总数的73.3%，有48人选择“否”，占总数的26.7%。 选择“是”的会员中，有92人选择了不满意的选项。 这92人可以被视为被调查俱乐部的潜在流失会员，他们做出的选择就是会员流失的原因。 图3：顾客满意度调查 五、减少会员流失对策分析 （一）突出健身服务项目多元化。 在引进国外先进管理经验的同时，突出本土化管理，注重不同国家各方面的差异。 、制定有效的健身俱乐部管理模式，提高健身俱乐部的管理水平。 Shijiazhuang City的商业健身俱乐部的商业项目不为不同年龄段提供健身项目，从而导致一些健身俱乐部失去许多商机。 为了解决这个问题，商业健身俱乐部运营商应关注目标管理，形成服务特征并实施支持操作kaiyun欧洲杯app，并提供多样化的服务品种。 同时，我们应该掌握大规模健身和娱乐市场的最新发展，将休闲和娱乐与健身练习相结合开yun体育app官网入口登录，开发服务品种，开发“商业体育型”多功能大众体育市场，并考虑层次结构从系统的角度来看，服务项目的可行性。 为了满足不同级别和年龄的人的身体健康需求。 （2）加强人力资源管理并提高运营商和教练的专业水平。 作为他们健身俱乐部的管理，商业健身俱乐部的运营商负有整体计划的重要责任，以开发整个商业健身俱乐部。

我们应该专注于改善健身俱乐部中健身教练的地位，并为他们创造更多机会展示自己的才能并实现自己的梦想。 健身俱乐部的运营商应积极倾听教练的反馈和建议，并给那些被采用的人提供适当的回报，以增加为健身俱乐部服务的热情； 健身俱乐部还可以利用部分财务资源来鼓励健身教练参加某些国内，可以通过参加国外的重大活动来帮助他们实现自己的梦想，与此同时，它也可以提高健身的普及俱乐部，促进教练和健身俱乐部之间的关系，并营造一种和谐健康的工作氛围。 （3）加强俱乐部基础设施的建设。 在最大程度地利用现有健身空间的前提下，俱乐部还应不断改善室内装饰并增加适当的装饰。 特别是在主要节日期间，每个人都应该来俱乐部。 成员可以感受到相应的节日气氛，并保持愉快的心情，从而更好地缓解压力和轻松的身心。 随着消费者对健身练习的科学越来越科学，俱乐部设备的技术内容也在不断提高，以人为导向的倾向变得越来越明显。 因此，俱乐部应该拥有易于操作的设备，并满足会员的不同需求。 同时，一个完整的健身俱乐部也应具有身体功能测试设备，以便成员可以在锻炼和编程适当的锻炼程序和相应地进行适当的锻炼计划之前测试其身体状况。身体健身测试中心的基本工具应包括：身体成分测试员，肺功能测试仪，心脏功能测试仪，身体柔韧性测试仪，肌肉力量测试仪